10 lời khuyên cho doanh nghiệp về truyền thông mạng xã hội khi khủng hoảng (P1)

"Đam mê của chúng tôi là khám phá những ý tưởng giúp mang lại thành công cho doanh nghiệp.Minara chúng tôi sử dụng đa dạng các công cụ để thấu hiểu mục tiêu kinh doanh, sáng tạo ý tưởng và biến chúng trở thành hiện thực". Tìm hiểu ngay

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu và phân tích một số hoạt động truyền thông mạng xã hội của các thương hiệu trong thời gian khủng hoảng xảy ra. Những chiến lược, chiến thuật này đều có thể sử dụng cho những khoảng thời gian khủng hoảng.

1.Xét duyệt và có thể phải tạm dừng kế hoạch sắp tới trên mạng xã hội

Khi khủng hoảng xảy ra, bối cảnh và tình hình sẽ thay đổi liên tục. Vậy nên với vai trò là thương hiệu (đặc biệt là những bên đã cực kỳ lo ngại về an toàn thương hiệu). Thì họ cần cân nhắc thông điệp, chiến dịch hiện tại có phù hợp với tình hình hay không. Lấy ví dụ, câu slogan của KFC “finger-lickin good (vị ngon trên từng ngón tay)”. Liệu có phù hợp khi dịch bệnh Covid-19 bùng phát hay không? Dĩ nhiên là thông điệp sẽ không phù hợp, thậm chí, trong trường hợp xấu hơn. Những thông điệp sai lệch như này có thể đe dọa đến tính mạng con người, cụ thể là trong tình hình Covid-19 hiện nay.

Chính vì vậy, nếu thương hiệu đã lên lịch cho những bài đăng trên mạng xã hội thì hãy hủy lịch đăng nếu còn có thể. Đừng lo rằng việc hủy lịch lên bài sẽ gây lãng phí tài nguyên nội dung. Chỉ đơn giản là bạn đang lùi lịch đăng sang một ngày thích hợp hơn.

2.Chuẩn bị sẵn chính sách trên mạng xã hội

Với những tổ chức lớn, chính sách mạng xã hội chính thức cho tổ chức sẽ là tài sản quan trọng. Trong việc phản hồi chính xác, hiệu quả và nhanh chóng nhất có thể khi khủng hoảng xảy tới. Một chính sách tốt sẽ cung cấp một quy trình phản hồi chắc chắn. Cũng như tổng hợp tất cả các thông tin nội bộ quan trọng mà một doanh nghiệp cần để tiến lên phía trước.

Vì vậy, hãy đảm bảo chính sách mạng xã hội của doanh nghiệp sở hữu những yếu tố sau:

Một danh sách liên lạc khẩn cấp được cập nhật mới nhất: Trong đó không chỉ gồm những người trong đội ngũ truyền thông mạng xã hội. Mà cả các cố vấn pháp lý và những người đưa ra quyết định điều hành.

Hướng dẫn truy cập vào những dữ liệu quan trọng

Nguyên tắc xác định phạm vi của cuộc khủng hoảng

Một kế hoạch truyền thông nội bộ cho nhân viên

Một quy trình phê duyệt cho chiến lược phản hồi của doanh nghiệp

3.Thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng với các thành viên chủ chốt

Ở giữa tình huống khẩn cấp hoặc khủng hoảng, đội ngũ truyền thông hiện tại có thể phải tái cấu trúc. Hoặc gọi thêm nhân lực hỗ trợ để xử lý những áp lực gia tăng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xác định được đúng người để giao công việc phù hợp nhất với vai trò của họ. Và phân định trách nhiệm của họ để mọi người có thể sở hữu nhiệm vụ mình và hành động.

4.Đảm bảo rằng nhân viên nhận thức được vị trí của doanh nghiệp

Truyền thông luôn bắt đầu từ chính nội bộ doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp của bạn tiến đến đâu.Thì những nhân viên phải là những người nắm được thông tin đầu tiên. Lấy ví dụ, nếu doanh nghiệp tuyên bố các nỗ lực cứu trợ, quyên góp. Thì nhân viên sẽ là những người ủng hộ sẽ giúp lan truyền thông tin này. Thông qua chương trình vận động nhân viên.

Đây cũng là thời điểm tốt. Để gợi nhắc họ về những hướng dẫn trên mạng xã hội cho nhân viên trong tổ chức. (bao gồm những sửa đổi dành riêng cho giai đoạn khủng hoảng). Mặt khác, nếu thương hiệu của bạn đang ở vị trí bất lợi do khủng hoảng gây ra. (phản ứng tiêu cực, sa thải nhân viên,…) Hoặc khi cảm xúc mọi người đang trở nên nhạy cảm. Hãy chuẩn bị tinh thần với việc nhân viên của bạn sẽ bày tỏ suy nghĩ của họ trên mạng xã hội.

5.Giao tiếp với sự trung thực, cởi mở và bao dung

Một trong những ví dụ điển hình nhất đến từ thương hiệu Chiquita. Đội ngũ truyền thông của họ chắc chắn đã dành thời gian để dừng mọi thứ. Định hướng lại và đưa ra những nội dung mới để hoàn toàn tương thích với thông điệp #StayHome. Kế hoạch truyền thông trên mạng xã hội trong những tuần đầu khi đại dịch Covid-19 bùng phát.

Mặt khác, Ủy ban Olympic Quốc tế lại đăng tải lại một thông điệp chung về việc tự cách ly. Kể cả khi họ đang phải chịu đựng áp lực trước việc từ chối hủy bỏ thế vận hội Olympic mùa hè tại Tokyo. Hiển nhiên, người xem đã nhận thấy sự giả tạo. Và để lại rất nhiều bình luận tiêu cực trên bài viết.

Bài viết này sau đó đã bị xóa. Vào thời điểm Ủy ban Olympic Quốc tế chính thức hủy bỏ sự kiện. (Đội ngũ quản lý tài khoản này đã đăng tải lên những đoạn video của các vận động viên nổi tiếng quốc tế đang tự luyện tập tại nhà. Dĩ nhiên những nội dung như này sẽ được khán giả ủng hộ hơn rất nhiều).