10 lời khuyên cho doanh nghiệp về truyền thông trên mạng xã hội khi xảy ra khủng hoảng (P2)

"Đam mê của chúng tôi là khám phá những ý tưởng giúp mang lại thành công cho doanh nghiệp.Minara chúng tôi sử dụng đa dạng các công cụ để thấu hiểu mục tiêu kinh doanh, sáng tạo ý tưởng và biến chúng trở thành hiện thực". Tìm hiểu ngay

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu và phân tích một số hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của các thương hiệu trong thời gian khủng hoảng xảy ra. Những chiến lược, chiến thuật này đều có thể sử dụng cho những khoảng thời gian khủng hoảng. Điển hình như động đất, lũ quét, dịch bệnh hay khủng hoảng kinh tế.

6.Chỉ trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy

Trong những năm vừa qua, đương đầu và xử lý tình trạng sai lệch thông tin truyền thông vẫn luôn là bài toán khó cho chính nền tảng. Tệ hơn, trong giai đoạn khủng hoảng thì thông tin sai lệch không chỉ gây ảnh hưởng lên danh tiếng. Mà nó còn có thể tạo ra những nguy hiểm không kiểm soát được.

Dù bản thân các nền tảng mạng xã hội có thể tạo ra những chính sách bảo vệ rộng hơn trong giai đoạn khủng hoảng. Tuy nhiên vẫn cần có một công cụ để kiểm duyệt thông tin. Trước khi có ai đó chia sẻ các nhận định, thông tin với người khác.

7.Sử dụng chiến lược giám sát và lắng nghe xã hội để luôn cập nhật thông tin

Khi khủng hoảng xảy ra, đội ngũ truyền thông mạng xã hội sẽ là những người đầu tiên biết đến thông tin này. Nếu chiến lược social listening của doanh nghiệp được tối ưu. Chắc chắn đội ngũ truyền thông sẽ nắm bắt được cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng về thương hiệu. Cũng như theo dõi được những gì đang diễn ra trong ngành. Và những tổ chức khác đang phản hồi như nào với khủng hoảng này? Khách hàng của họ phản ứng như nào với động thái trên? Từ đó có những thay đổi phù hợp trong chiến lược. Để đáp ứng chính xác những nhu cầu của họ.

8.Tránh các hoạt động “lợi dụng xu hướng” hoặc có khả năng tạo ra lợi nhuận

Khi khủng hoảng xảy ra, đừng mong chờ vào việc lật lại tình thế và cục diện hiện tại. Tuy nhiên, khi thực hiện những động thái hướng đến lòng vị tha. Nhưng nếu chúng được thể hiện quá khoe khoang hay tính toán thì sẽ để lại ấn tượng xấu trong họ. Và gây tổn hại đến mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.

Các chiến lược “nhử mồi” sẽ không bao giờ hiệu quả trong những tình huống khẩn cấp. Thay vào đó, hãy giao tiếp rõ ràng và trực tiếp. Để khách hàng không hiểu nhầm về thông điệp, mục đích của thương hiệu.

Để tránh gây tổn hại tới uy tín thương hiệu trên kênh mạng xã hội trong thời điểm khủng hoảng. Hãy làm những điều đúng đắn và làm nó một cách khiêm nhường. Đừng khoe mẽ thái quá.

9.“Dành chỗ” cho những câu hỏi

Bản chất của con người là luôn đặt ra những câu hỏi. Hãy chỉ rõ cho khách hàng cách để tiếp cận với thương hiệu. Bất kể đó là thắc mắc hay khiếu nại về chất lượng dịch vụ. Hãy dành thời gian để tương tác với khách hàng, giải đáp câu hỏi hay thắc mắc. Từ đó mang đến cảm giác an tâm cho họ.

Đội ngũ truyền thông của Clorox đã tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm diệt khuẩn trong thời điểm dịch bệnh Covid-19. Câu trả lời rất chi tiết, cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng cần. Từ đó khiến họ có cảm tình và an tâm hơn khi mua sản phẩm của Clorox.

Ngược lại, chuỗi nhà thuốc Shoppers Drug Mart đã bị khách hàng lên án. Hành động nâng giá sản phẩm trong thời điểm Covid-19 bùng phát. Cụ thể là giấy vệ sinh và dung dịch rửa tay. Phía đội ngũ chăm sóc khách hàng sau đó đã phải lập tức tiếp cận vấn đề này trực tiếp. Đồng thời một thông báo chính thức đã được đưa ra.

10.Đừng biến mất!

Dù ở phần trên, bài viết đã đề cập đến việc tạm ngừng hoạt động có thể là cần thiết trong chiến lược của thương hiệu. Tuy nhiên chỉ khi thương hiệu đã rất gần với giai đoạn khủng hoảng. Nhưng việc im hơi lặng tiếng chưa bao giờ nên là một chiến lược dài hạn. Cùng chiến lược này, nếu áp dụng với các doanh nghiệp hàng không thì lại hoàn toàn không ổn chút nào.

Chính vì vậy, khi khủng hoảng xảy ra hay trong giai đoạn khó khăn. Tất cả chúng ta cần phải chịu trách nhiệm cho những gì chúng ta có thể, kể cả các thương hiệu.