10 lời khuyên khi thực hiện chiến lược tiếp thị Chatbot

"Đam mê của chúng tôi là khám phá những ý tưởng giúp mang lại thành công cho doanh nghiệp.Minara chúng tôi sử dụng đa dạng các công cụ để thấu hiểu mục tiêu kinh doanh, sáng tạo ý tưởng và biến chúng trở thành hiện thực". Tìm hiểu ngay

Chúng tôi đã kết thúc nghiên cứu một số kinh nghiệm chatbot đẳng cấp thế giới khác nhau để học hỏi. Dưới đây là danh sách 10 bài học cho bất kỳ ai sắp tham gia tiếp thị chatbot – như chúng tôi.

Nghiên cứu các câu hỏi thường gặp nhất

Một trong những điều đầu tiên cần xem xét với bot của bạn là nội dung mà nó sẽ chứa.

Hãy lấy một trong những trường hợp sử dụng chatbot phổ biến nhất làm ví dụ: bot dịch vụ khách hàng. Nếu mục đích của bot là giúp khách hàng và cung cấp phản hồi nhanh chóng, thì chúng tôi khuyên bạn nên xem xét các câu hỏi thường gặp nhất về thương hiệu của bạn để xem nội dung nào có ý nghĩa bắt đầu.

Để tìm những câu hỏi thường gặp này, có một vài nơi tuyệt vời để tìm:

  • Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn. Họ có thể sẽ có một đống câu hỏi trong đầu mà họ nghe được từ khách hàng cả ngày.
  • Nhóm hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội, nhóm cộng đồng hoặc người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn. Bất cứ ai tham gia vào hồ sơ xã hội của bạn nên xử lý tốt các câu hỏi phổ biến xuất hiện thông qua @mentions và DM.
  • Các nhóm bán hàng và tiếp thị sẽ có một số lượng về loại câu hỏi mà họ thấy khi khách hàng tiến triển qua kênh. Điều này có thể trông giống như các câu hỏi bán hàng phổ biến mà đại diện phải đối mặt hoặc có thể là câu hỏi mà các nhà tiếp thị nội dung của bạn đang tìm cách trả lời.

Và tất nhiên bạn cũng có thể cung cấp các câu hỏi từ bên ngoài nhóm trực tiếp của mình. Các đề xuất tìm kiếm có liên quan ở cuối các trang Google cũng là một nơi tốt để bắt đầu, cũng như các cộng đồng đông người như Quora và Reddit .

Nếu bạn chọn xây dựng bot để bán hàng hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác, chúng tôi khuyến khích bạn nghiên cứu các câu hỏi phổ biến và hành trình của khách hàng để bot của bạn được chuẩn bị đầy đủ và có ích nhất có thể.

Xây dựng cho bot cây trò chuyện của riêng nó

Chatbots hoạt động tốt nhất khi được đưa ra một bộ câu hỏi cụ thể để trả lời. Nếu không có một mức độ cụ thể và kế hoạch trước nhất định, thì chatbot sẽ trở nên vô cùng khó khăn để mang lại trải nghiệm đáng tin cậy với ít câu trả lời đúng.

Đây là lý do tại sao một cây hội thoại hoạt động rất tốt.

Đây cũng như hình ảnh của một sơ đồ khổng lồ hoặc sơ đồ tư duy. Bắt đầu với lời chào đầu tiên từ bot và yêu cầu đầu tiên của người dùng, bạn sẽ phát triển ra từ đó, xây dựng các luồng hội thoại cho mọi hướng khác nhau mà cuộc trò chuyện có thể chuyển sang. Các công cụ như Lucidcharts và Whimsical để tạo ra các sơ đồ dễ đọc phù hợp với loại dự án này một cách hoàn hảo.

Tránh các cuộc hội thoại kết thúc mở

Các cuộc hội thoại kết thúc mở có thể dẫn đến sự nhầm lẫn cho bot và tạo ra trải nghiệm kém cho người dùng. Nếu bạn không có quá trình xử lý ngôn ngữ tiên tiến, thì một câu hỏi mở sẽ là cách chúng tôi có thể giúp bạn đi bất kỳ hướng nào.

Một trong những chatbot yêu thích của mọi người là chatbot Hello Fresh trong Facebook Messenger. Trong số những tin nhắn đầu tiên của bot cho người dùng là một loạt các lựa chọn: Đây là một số câu hỏi phổ biến bot có thể trả lời như:

  • Tôi muốn mua hàng thì làm thế nào?
  • Nó có giá bao nhiêu?
  • Hãy giảm giá cho tôi!

….

Người dùng có thể chọn bất kỳ câu lệnh nào trong số này bằng cách nhấn vào chúng trong giao diện Messenger. Sau đó bot sẽ trả lời với một câu trả lời tự động.

Điều này đưa sự phỏng đoán ra khỏi câu trả lời của bot vì nó biết chính xác những gì cần nói với thông điệp mà nó nhận được.

Cho mọi người biết rằng họ có thể liên lạc với con người bất cứ lúc nào

Một trong những số liệu thống kê thú vị nhất mà về chatbot là gần như mọi người không tắt chúng như bạn nghĩ. 69% người tiêu dùng thích giao tiếp với chatbot so với hỗ trợ trong ứng dụng. Mọi người thích câu trả lời nhanh chóng cho các vấn đề của họ.

Điều đó cũng nói rằng, 31% người tiêu dùng có thể thích cách thức liên lạc cũ  như email hoặc hỗ trợ xã hội. Điều này có thể là một kinh nghiệm cho bạn. Đơn giản chỉ cần cho mọi người biết trong thông điệp chào mừng của bot rằng họ được mời để liên lạc với con người bất cứ lúc nào.

Cung cấp cho bot của bạn một giọng nói và một thông điệp chào mừng nồng nhiệt

Giống như cách bạn viết với thương hiệu của mình trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn cũng sẽ muốn nghĩ về giọng nói và giọng điệu của chatbot của mình.

Các công ty khác chọn dựa vào bot bot-ness trực tiếp bằng cách làm cho giọng nói rõ ràng hơn một chút là robot.

Dù bạn chọn điều gì là hoàn toàn tùy thuộc vào bạn. Chỉ cần nó phù hợp với suốt quá trình trò chuyện của bạn.

Và một trong những nơi quan trọng nhất để tạo ra giọng nói và giai điệu này là trong thông điệp mở đầu từ bot của bạn. Chúng tôi đã đề cập trong mẹo trước để đảm bảo bạn cho người dùng biết họ có thể liên lạc với con người bất cứ lúc nào. Đó là một nugget tuyệt vời để đặt vào thông điệp chào mừng bot của bạn như

  • Một lời chào hấp dẫn.
  • Thiết lập kỳ vọng. Để mọi người biết họ đang nói chuyện với bot.
  • Và một câu hỏi đầu tiên vững chắc với nhiều tùy chọn để ghi lại càng nhiều hành trình người dùng càng tốt.

Theo dõi hiệu quả của bot với các UTM và mã giảm giá đặc biệt

Một trong những câu hỏi lớn nhất với chatbot là điều này có hiệu quả không?

Nếu bạn đang sử dụng chatbot để giảm thiểu khối lượng hỗ trợ khách hàng của mình, thì đó là một số liệu dễ kiểm tra. Nếu bạn muốn đo lường hiệu quả của giáo dục, tiếp thị hoặc bán hàng, thì việc theo dõi thành công của bot với các liên kết và mã có thể đo lường được là vô giá.

Hello Fresh thực hiện điều này với bot của họ – bao gồm cả từ bot botv ngay trong mã phiếu giảm giá của họ (ví dụ: FRESHBOT25).

Tương tự, bạn có thể làm điều này với mã UTM cho nội dung bạn liên kết từ bot của bạn. Cung cấp cho nó một nguồn chatbot UTM và bạn có thể đo lường số lần nhấp và lưu lượng truy cập đến từ bot, cũng như theo dõi UTM trong suốt hành trình khách hàng của bạn.

Bạn thậm chí có thể tiến hành việc đo lường ROI từ bot, điều này thật phi thường!

Thay thế các bản tin email của bạn bằng các bản tin chatbot

Chúng tôi đã nói rất nhiều về việc chatbot có thể tuyệt vời như thế nào đối với các yêu cầu đến từ khách hàng. Nhưng làm thế nào chúng hướng ra bên ngoài? Có rất nhiều vị trí để thử nghiệm. Và một trong những vị trí chính là sử dụng bot của bạn như một hệ thống phân phối nội dung.

Chẳng hạn, trên Facebook Messenger, bất cứ khi nào có ai đó nói chuyện với bạn thông qua Messenger, họ sẽ được thêm vào danh sách liên hệ của bạn. Bạn có thể thiết lập một bot trò chuyện để yêu cầu những người này chọn tham gia với mục đích có thể nghe các cập nhật và thông báo thường xuyên từ thương hiệu của bạn, sau đó – tất nhiên – bạn vừa xây dựng được một danh sách người đăng ký trên bot messenger của bạn.

Các công cụ như Mobile Monkey sau đó có thể giúp bạn dễ dàng gửi các bài đăng blog mới hoặc thông tin nhanh đến nhóm này. Một số ước tính nói rằng các bản tin chatbot tạo ra tỷ lệ tương tác 70-80% .

Gửi thư khảo sát đơn giản đến danh sách người đăng kí

Với tỷ lệ tương tác cao với bot, bạn cũng có cơ hội nhận được thông điệp của mình được chú ý cho các cuộc khảo sát. Điều đó có thể rất khó khăn khi khảo sát mọi người qua email, trên một trang web hoặc ứng dụng. Tuy nhiên, nó dễ dàng hơn một chút với bot.

Tương tự như mẹo bản tin email ở trên, với các khảo sát, trước tiên bạn yêu cầu mọi người chọn tham gia để nhận thông tin từ bạn, sau đó bạn có thể nhắn tin cho họ bằng một cuộc khảo sát ngắn và đơn giản.

Nhiều công cụ chúng tôi đã đề cập trước đó bao gồm tùy chọn cho hai phản hồi dựa trên nút, hoàn toàn phù hợp với trải nghiệm di động đầu tiên của các bot truyền thông xã hội.

Làm phong phú bot với dữ liệu và cá nhân hóa

Hãy kiểm tra siêu năng lực của danh sách chatbot mạnh mẽ dưới đây:

  • Universal Studios cho bạn biết thời gian chờ đợi cho chuyến đi
  • Marriott có thể cho bạn biết phòng trống
  • CheapFlight cho bạn biết các tùy chọn tốt nhất cho ngày của bạn và phạm vi giá của bạn
  • Domino’s cho phép bạn đặt bánh pizza!

Đây là tất cả có thể vì dữ liệu lớn mà các thương hiệu này đưa vào bot của họ. Nếu bạn chưa hoàn toàn ở quy mô này, đừng lo lắng. Bạn có thể dự đoán các câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng và cố gắng hết sức để điền vào bot của bạn với các chi tiết. Những điều đơn giản như giờ hoạt động, giao dịch hàng ngày có thể mang lại trải nghiệm thú vị.

Và nếu bạn có một cơ sở khách hàng yêu cầu các câu trả lời giàu dữ liệu, thì hãy sử dụng các ví dụ trên để truyền cảm hứng cho giấc mơ chatbot của bạn.

Ngoài ra còn có vấn đề cá nhân hóa. Và đối với điều này, chúng tôi sẽ để nó theo đánh giá tốt nhất của bạn. Nhiều công cụ cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm trò chuyện với các biến như tên hoặc địa điểm. Điều này kéo theo ranh giới giữa hữu ích và đầu ra, khi đến từ bot. Hãy sử dụng thận trọng.

Quảng bá chatbot của bạn để mọi người biết

Điều này có vẻ rõ ràng, nhưng có lẽ đó là một trong những lời khuyên quan trọng nhất. Bot của bạn sẽ chỉ thành công nếu mọi người tìm thấy nó và sử dụng nó. Vì vậy, Nó cần dễ nhận được từ xa!

Điều này có thể xảy ra một cách hữu cơ khi mọi người truy cập trang Facebook của bạn và được chuyển đến bạn trên Messenger. Hoặc bạn có thể chủ động về nó.

Một vài cách quảng cáo yêu thích của chúng tôi là:

  • Đề cập bot của bạn trong danh sách tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng của bạn
  • Thêm lời kêu gọi hành động trên blog hoặc trang web của bạn để liên lạc với bạn
  • Quảng cáo trên mạng xã hội để mọi người chọn tham gia trải nghiệm bot của bạn. Điều này có thể là tuyệt vời cho các bản tin Messenger mà chúng ta đã nói về.